Web shop pred praznike: 9 provera pre najvećeg prometa

Ako vaš web shop pred praznike ulazi u nedelje u kojima najviše prodaje, svaka greška u korpi, plaćanju ili dostavi tada košta više nego bilo kada tokom godine. Takve greške se tada i najteže popravljaju. Kupac koji ne dobije potvrdu porudžbine ili tek na kraju vidi visok trošak dostave ne piše vam da vas upozori. Jednostavno poruči kod drugog.

Rešenje je devet provera koje radite sada, pre Crnog petka krajem novembra i pre novogodišnje i božićne prodaje. To su probna porudžbina, imejlovi, ukupna cena, zalihe, akcije i kuponi, rokovi isporuke i povraćaja, brzina i hosting, rezervna kopija i merenje sa odgovorima kupcima. Uz svaku proveru navodimo šta da uradite, zašto to radite i kako sami proveravate rezultat. Posle provera dolazi period u kome se veće izmene na shopu više ne rade.

Kada raditi provere i šta posle njih više ne menjate

Provera ima smisla samo dok ima vremena da se ono što ne radi popravi i ponovo testira. Zato ih završite pre prve velike akcije. Ako planirate popust za Crni petak, završite ih pre njega. Ako vam je glavna sezona decembar, završite ih najkasnije početkom decembra.

Posle toga uvodite zamrzavanje izmena. To je period u kome se platforma, tema i dodaci ne ažuriraju i ne dira se proces naplate. Izuzeci su samo dva: bezbednosne ispravke, koje instalirate tek kada ih proverite na probnoj kopiji shopa, i popravka kvara. Razlog je praktičan: svako ažuriranje može da promeni ponašanje korpe ili plaćanja, a u najprometnijim nedeljama nema vremena da se traži uzrok. Proverite da li ste sa osobom koja održava shop pismeno dogovorili dve stvari: datum od kog zamrzavanje važi i ko odobrava hitne izmene.

Neki poslovi ne pripadaju ovoj sezoni: novi dizajn, prelazak na drugu platformu i uvođenje plaćanja karticama nekoliko dana pre akcije. Ako shop zaista treba temeljno menjati, izrada web shopa ili prelazak planira se za period posle praznika. Tada promene možete testirati bez pritiska porudžbina.

Porudžbina od korpe do potvrde: provere 1–⁠3

Prve tri provere prate kupca od trenutka kada doda proizvod u korpu do trenutka kada zna šta je platio i kada stiže pošiljka. Ovde se gube porudžbine koje su već bile vaše.

Provera 1: probna porudžbina za svaki način plaćanja i dostave

Napravite stvarnu porudžbinu kao kupac, jednom sa telefona i jednom sa računara. Uradite to za svaku kombinaciju koju nudite: plaćanje pouzećem, uplatu na račun i karticu, ako je imate, uz kurirsku dostavu i lično preuzimanje. Greška se često vidi samo u jednoj kombinaciji. Na primer, lično preuzimanje može i dalje da obračunava trošak dostave, a da to niko ne primeti dok se kupac ne požali.

Kako znate da je u redu: svaka probna porudžbina u administraciji ima tačan iznos, ispravan status i sve podatke kupca. Kartična uplata se vidi na portalu vaše banke. Probnu kartičnu transakciju otkažite po proceduri koju propisuje vaša banka i pre toga je pitajte kako ta procedura izgleda.

Provera 2: imejlovi koje dobijate vi i kupac

Shop šalje bar tri poruke: potvrdu porudžbine kupcu, obaveštenje vama o novoj porudžbini i obaveštenje kupcu da je pošiljka poslata. Kupac bez potvrde često poruči ponovo ili zove. Tada dobijate duple porudžbine i dodatne pozive baš kada ste najzauzetiji.

Pošaljite probne porudžbine na dve adrese kod različitih provajdera, na primer na Gmail i na poslovnu adresu. Zatim pogledajte i folder za neželjenu poštu. U samoj poruci proverite ime pošiljaoca, broj porudžbine, iznos i kontakt telefon. Ako poruka završi u neželjenoj pošti, to rešava onaj ko vodi vaš domen i slanje pošte, i to pre akcije.

Provera 3: u kom koraku kupac saznaje ukupnu cenu

Otvorite shop sa telefona i pratite kada se prvi put pojavljuje cena dostave. Ako je kupac vidi tek na poslednjem koraku, iznos je za njega iznenađenje. Tada ima jasan razlog da odustane. Trošak dostave i iznos za besplatnu dostavu, ako je nudite, treba da budu vidljivi na stranici proizvoda i u korpi.

Kako znate da je u redu: ukupan iznos u korpi jednak je iznosu u potvrdi porudžbine, a od korpe do potvrde vodi što manje koraka. Prebrojte ih i zapišite. Ako na telefonu morate da tražite polje ili dugme, kupac će ga tražiti duže.

Ponuda i katalog pod akcijom: provere 4–⁠6

Sledeće tri provere se tiču onoga što kupac vidi pre nego što doda proizvod u korpu i onoga što mu obećavate posle porudžbine.

Provera 4: zalihe i dostupnost proizvoda

Najskuplja greška sezone je prodati robu koje nema. Na primer, ako se zalihe vode u posebnom programu i sa shopom usklađuju jednom dnevno, tokom akcije možete prodati više komada nego što imate. Tada sledi otkazivanje i nezadovoljan kupac. Proverite koliko često se zalihe ažuriraju. Proverite i šta shop prikazuje kada artikla nestane: proizvod treba da bude jasno označen kao nedostupan, a ne da ostane na prodaji.

Test možete uraditi sami. Uporedite stanje deset najprodavanijih artikala u shopu sa stanjem u magacinu. Ako nekom od njih nedostaju mere, materijal ili sadržaj pakovanja, doradite ga sada. O opisima proizvoda pisali smo posebno.

Provera 5: akcijske cene i kuponi sa datumom početka i kraja

Akcijsku cenu i kupon podesite unapred, sa tačnim datumom i satom početka i kraja. Ne oslanjajte se na to da ćete ih ručno uključiti u ponoć. Česta greška je akcija koja ostane aktivna danima posle kraja, pa prodajete ispod planirane cene. Rešenje je zakazan kraj akcije i ručna provera cena ujutru prvog dana posle akcije.

Pre sezone proverite i da li se kupon sabira sa već sniženom cenom i da li kupac može da iskoristi dva kupona odjednom. Ako to ne želite, mora biti zabranjeno u podešavanjima, a ne samo napisano u uslovima akcije. Zakažite probnu akciju nekoliko sati unapred i proverite da li se cena sama promenila na početku i vratila na kraju.

Provera 6: rokovi isporuke i uslovi povraćaja pred praznike

Tražite od kurirske službe pisano obaveštenje o radnim danima oko Nove godine i Božića. Na osnovu njega objavite poslednji dan poručivanja za isporuku pre praznika na početnoj stranici i u korpi. Proverite da datum u obaveštenju na shopu odgovara onome što je kurir potvrdio.

Pogledajte i stranicu sa uslovima povraćaja. Zakon o zaštiti potrošača daje kupcu pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana, a tekst zakona možete proveriti na Pravno-informacionom sistemu. Za poklone je korisno jasno napisati ko vraća robu i kako. To može biti kupac ili osoba koja je poklon dobila.

Brzina, hosting i rezervna kopija: provere 7 i 8

Akcija dovodi više posetilaca u isto vreme. Shop koji je radio brzo sa nekoliko kupaca dnevno može da uspori baš kada je najvažnije. Zato ove dve provere radite dok još imate vremena da nešto promenite.

Provera 7: brzina najvažnijih stranica i kapacitet hostinga

Izmerite brzinu sa telefona, preko mobilnog interneta, a ne sa kancelarijskog računara. Proverite četiri stranice: početnu, kategoriju sa akcijom, stranicu proizvoda i korpu sa naplatom. Otvorite svaku i zabeležite koliko traje dok sadržaj ne postane upotrebljiv. Isto merenje ponovite u večernjim satima, kada je saobraćaj najveći.

Za kapacitet pitajte hosting provajdera za ograničenja vašeg paketa: CPU (procesorska snaga), broj istovremenih procesa i memoriju. Programer može da napravi probno opterećenje na kopiji shopa. Znak problema je naplata koja usporava kada nekoliko ljudi istovremeno naruči. Ako hosting ne podnosi opterećenje, pred sezonu je obično sigurnije povećati paket kod istog provajdera nego seliti shop. O kriterijumima za izbor provajdera pisali smo u tekstu o izboru hosting provajdera.

Provera 8: rezervna kopija koju zaista možete vratiti

Rezervna kopija vredi samo ako se iz nje shop može vratiti. Proverite tri stvari: datum poslednje kopije, da li se čuva van servera na kom je shop i da li je neko probao da je vrati na probnu lokaciju. Kopija baze tokom sezone treba da bude česta, jer svaka porudžbina menja bazu.

Uz kopiju zapišite plan za slučaj pada sajta: koga zovete u hostingu i na koji broj, ko vraća kopiju, kako primate porudžbine telefonom dok sajt ne radi i gde obaveštavate kupce. Plan od jedne stranice, odštampan i poznat zaposlenima, štedi sate u trenutku kada nema vremena za dogovor.

Merenje i odgovori kupcima: provera 9

U ovom tekstu konverzija znači završenu porudžbinu koju merenje beleži zajedno sa vrednošću. Bez tačnog merenja posle praznika nećete znati koja akcija i koji kanal su doneli prodaju.

Da li Google Analytics beleži porudžbine

Napravite probnu porudžbinu i proverite da li se pojavljuje u izveštaju u realnom vremenu. Zatim uporedite broj porudžbina iz administracije shopa i iz Analytics-⁠a za prethodnu nedelju. Potpuno poklapanje je retko, na primer zbog kupaca koji odbiju kolačiće, ali velika razlika znači da merenje nije dobro podešeno. Kako se prate događaji kupovine u GA4, opisano je u Google Analytics Help dokumentaciji.

Ko odgovara na upite i u kom roku

Odredite osobu i rok odgovora za imejl, telefon i poruke sa društvenih mreža. Pripremite gotove odgovore na pitanja koja će se ponavljati: kada stiže paket, kako se vraća poklon, gde je porudžbina. Proverite rezultat jednostavno: pošaljite upit sa privatne adrese i izmerite koliko je čekanje.

Kada ista pitanja čine veliki deo upita, njih može da preuzme AI agent povezan sa podacima o porudžbinama i uslovima dostave. Takav sistem greši, pa reklamacije, povraćaj novca i nejasni slučajevi uvek idu čoveku. Uvođenje nedelju dana pred akciju nema smisla. Bolje je tokom ove sezone beležiti stvarna pitanja i na osnovu njih odlučiti posle praznika.

Šta možete proveriti sami, a gde je potreban stručnjak

Većinu provera vlasnik ili zaposleni mogu uraditi bez programera. Trajanje u tabeli je okvirno i zavisi od veličine kataloga.

Provere 7 i 8, kao i ažuriranja pred sezonu, spadaju u održavanje. Održavanje nije deo izrade shopa: to je poseban mesečni paket (Start, Plus ili Prioritet). Koje troškove shop ima posle pokretanja, objasnili smo u tekstu koliko košta izrada web shopa.

Pre prve akcijske porudžbine

Redosled je jednostavan. Prvo tehnika (provere 7 i 8), zatim ponuda i katalog (4–⁠6), pa porudžbina od korpe do potvrde (1–⁠3), a na kraju merenje i odgovori (9). Posle datuma zamrzavanja izmena menjate samo cene i sadržaj akcije. Od ažuriranja instalirate samo bezbednosne ispravke proverene na probnoj kopiji, a pored toga popravljate samo kvarove. Nove dodatke i promene u naplati ostavljate za period posle praznika.

Ako neka provera nije prošla, pošaljite upit preko stranice Kontakt. Navedite adresu shopa, platformu i spisak provera koje nisu prošle. Odgovaramo u roku od 24 sata radnim danima, sa okvirnom cenom i terminom za razgovor.

Česta pitanja

Da li pred praznike treba ažurirati WordPress i dodatke?

Da, ali pre datuma zamrzavanja izmena i prvo na probnoj kopiji shopa. Posle tog datuma instalirajte samo bezbednosne ispravke, i to tek kada ih proverite na kopiji. Pre svakog ažuriranja napravite rezervnu kopiju.

Kako da probam plaćanje karticom bez prave naplate?

Mnogi servisi za plaćanje imaju probni režim. Ako ga vaš nema, napravite stvarnu kupovinu male vrednosti i zatim je vratite. Pitajte banku ili servis za plaćanje koji postupak preporučuju i koliko traje povraćaj novca na karticu.

Da li je pametno promeniti hosting neposredno pred sezonu?

Selidba pred najveći promet nosi rizik od zastoja i grešaka u porudžbinama. Ako postojeći paket ne podnosi opterećenje, obično je sigurnije povećati paket kod istog provajdera, a selidbu planirati posle praznika.

Šta da proverim kada sezona prođe?

Uporedite porudžbine iz shopa i iz Google Analytics-⁠a, pregledajte povraćaje i reklamacije i izdvojite pitanja koja su kupci najčešće postavljali. Na osnovu toga odlučite šta menjate u katalogu, merenju ili podršci pre sledeće akcije.