Kontakt forma na sajtu: kako da proverite da li vam upiti zaista stižu

Sajt izgleda uredno, kontakt forma na sajtu posle klika prikazuje „Hvala, javićemo vam se“, a novih upita je sve manje. Ta tišina ne mora da znači da je tražnja pala. Forma može da potvrdi slanje, a da poruka nikada ne stigne do vas: zaglavi se na serveru, završi u spamu ili ode na adresu koju niko više ne otvara.

Odgovor dobijate za petnaestak minuta: pošaljite sami nekoliko probnih upita, sa računara i sa telefona, i pratite gde i za koliko vremena stižu. Ako ne stignu za nekoliko minuta ili završe u spamu, problem je u načinu na koji sajt šalje poštu, a ne u samoj formi. U nastavku su koraci tog testa, objašnjenje šta se popravlja kada test ne prođe, kako da sačuvate kopiju svakog upita i kako da gubitak upita na vreme vidite u brojevima.

Gde se upit gubi između klika i vašeg sandučeta

Upit sa sajta prolazi kroz četiri karike, i svaka može da zakaže bez ikakve poruke o grešci:

• Forma proverava polja i štiti od spama. Previše stroga zaštita, na primer CAPTCHA koju je na telefonu teško rešiti, odbija i prave posetioce.
• Dodatak za forme (plugin) pravi poruku od unetih podataka. Posle ažuriranja WordPress-⁠a ili samog dodatka podešavanja mogu da se promene ili izgube.
• Slanje pošte sa servera na kom je sajt. Ako se sajt ne prijavljuje na pravi poštanski nalog, server primaoca nema razloga da mu veruje.
• Prijem u vašem sandučetu: filter za spam, puno sanduče, pravilo koje poruke premešta u drugi folder ili adresa zaposlenog koji više ne radi u firmi.

Ključno je razumeti šta znači poruka o uspehu. Forma javlja „uspešno poslato“ čim sajt preda poruku dalje, a ne kada ona stigne u vaše sanduče. Posetilac zato misli da ste upit dobili, vi ne znate da je postojao, a on se za to vreme obraća firmi koja mu je odgovorila.

Kako se dodaci za WordPress instaliraju, podešavaju i ažuriraju, opisano je u zvaničnoj dokumentaciji WordPress-⁠a. Za vlasnika firme važnije je drugo: forma koja danas radi ne mora da radi za tri meseca. Zato provera forme pripada redovnom održavanju sajta, a ne jednokratnom poslu pri izradi.

Test kontakt forme na sajtu u pet koraka

Test je najbolje raditi u paru: jedna osoba šalje, druga prati sanduče na koje upiti treba da stižu. Svaki korak ima svoj razlog.

1. Pošaljite upit sa lične adrese van domena firme, na primer sa Gmail naloga. U poruku upišite reč „test“, datum, tačno vreme i uređaj. Tako probe razlikujete od pravih upita i znate koji pokušaj je zakazao.
2. Ponovite slanje sa telefona, preko mobilnog interneta, a ne preko kancelarijske mreže. Na telefonu forma može da sakrije neko polje, a zaštita od spama može drugačije da proceni posetioca sa mobilne mreže.
3. Proverite inbox, folder za spam i karantin, ako ga vaš poštanski servis ima, i zabeležite koliko je minuta prošlo. Upit koji kasni duže od 15 minuta smatrajte problemom, jer posetilac za to vreme može već da piše drugoj firmi.
4. Odgovorite na probnu poruku dugmetom „Odgovori“ i pogledajte na koju adresu ide odgovor. Ako ide na adresu sajta umesto na adresu pošiljaoca, svaki vaš odgovor kupcu vratiće se vama, a kupac će misliti da ga ignorišete.
5. Proverite sadržaj poruke: da li su stigla sva polja, da li su slova č, ć, š, ž i đ ispravna i da li se vidi stranica sa koje je upit poslat. Pokvarena slova u imenu i adresi znače da kupcu teško možete tačno da odgovorite.

Test je prošao ako su obe probe stigle u inbox za nekoliko minuta, ako odgovor ide pošiljaocu i ako je tekst čitljiv. Ponovite ga posle svakog ažuriranja, promene hostinga ili poštanske adrese i posle redizajna, a između toga jednom mesečno.

Kada test pokaže spam ili tišinu: SMTP, SPF i DKIM

Ako proba nije stigla ili je završila u spamu, čest uzrok je to što sajt šalje poštu u ime vašeg domena, a da to ničim ne dokazuje. Tri pojma vredi poznavati:

• SMTP je način slanja pri kojem se sajt prijavljuje na pravi poštanski nalog, na primer [email protected], isto kao mejl program na vašem računaru.
• SPF je zapis u DNS podešavanjima domena koji navodi koji serveri smeju da šalju poštu u ime tog domena.
• DKIM je digitalni potpis poruke. Server primaoca ga proverava da bi znao da poruka potiče sa vašeg domena i da usput nije menjana.

Sajt poštu najčešće šalje na jedan od tri načina. Treći koristi transakcionu poštu, odnosno servis za poruke koje sajt šalje automatski, kao što su upiti, potvrde i obaveštenja.

Da li su SPF i DKIM u redu, možete da proverite sami. Otvorite probnu poruku u Gmailu, u meniju sa tri tačke izaberite prikaz originalne poruke (Show original) i pogledajte redove SPF i DKIM. Oznaka PASS kod oba znači da je slanje ispravno podešeno. FAIL, SOFTFAIL ili izostanak DKIM-⁠a znači da podešavanje treba ispraviti.

Greška koja se lako napravi pri ispravci jeste dodavanje novog SPF zapisa pored postojećeg, na primer kada se uvodi novi servis za slanje pošte. Domen sme da ima samo jedan SPF zapis; sa dva zapisa provera pada, pa u spamu može da završi i pošta koju šaljete iz kancelarije. Ispravka je da se postojeći zapis dopuni novim serverom, a ne da se doda drugi.

Ako su probe stigle u inbox i obe provere pokazuju PASS, ovde nema šta da se menja. Sajtu koji dnevno šalje nekoliko upita servis za transakcionu poštu nije potreban; dovoljan je ispravno podešen SMTP.

Rezervna kopija svakog upita: da poruka ostane i kada pošta zakaže

Pošta koja radi danas ne mora da radi i za tri meseca. Zato upit treba da postoji na još jednom mestu osim u sandučetu, tako da ga pronađete i kada mejl nikada ne stigne.

Čuvanje upita u bazi sajta

Mnogi dodaci za forme upisuju svaku poslatu poruku u bazu sajta, pa je vidite u administraciji WordPress-⁠a nezavisno od pošte. Contact Form 7, jedan od najčešće korišćenih dodataka, to sam ne radi. Za čuvanje poruka služi poseban dodatak istog autora, Flamingo.

Proverite to sami: pošaljite probni upit i potražite ga u administraciji sajta. Ako ga tamo nema, sajt nema rezervnu kopiju, a svaki upit koji pošta izgubi nestaje bez traga.

Dve adrese i jedna odgovorna osoba

Podesite formu tako da upit šalje na zajedničku adresu firme, na primer [email protected], i kopiju na adresu kod drugog dobavljača pošte. Kopija na istom serveru propada iz istog razloga kao original. Odredite i jednu osobu koja odgovara na upite, kao i njenu zamenu za vreme odsustva. Upit koji vide svi često ne preuzme niko.

Upiti sadrže podatke o ličnosti

Ime, telefon i mejl iz forme su podaci o ličnosti. Njihovu obradu uređuje Zakon o zaštiti podataka o ličnosti, čiji je tekst dostupan na Pravno-informacionom sistemu. U praksi to znači sledeće: tražite samo polja koja vam zaista trebaju, odredite rok posle kog se stari upiti brišu, ograničite pristup administraciji sajta i sve to navedite u politici privatnosti. Za tumačenje obaveza u vašem konkretnom slučaju obratite se pravniku.

Kako da u brojevima vidite da upiti nestaju

Probni upit pokazuje da forma radi u trenutku provere. Brojevi pokazuju da li je radila i tokom celog prošlog meseca.

Slanje forme kao ključni događaj

U Google Analytics 4 ključni događaj je radnja koju ste označili kao važnu za posao. U ovom slučaju to je uspešno poslata forma. Beležite ga na stranici zahvalnosti ili na poruci potvrde, a ne na klik na dugme, jer klik broji i pokušaje koje je forma odbila. Kako se događaj označava kao ključni, opisano je u Google Analytics Help. Ako vam treba šira slika ponašanja posetilaca, pogledajte vodič kako pratiti aktivnosti posetilaca na sajtu.

Mesečno poređenje tri broja

Prvog radnog dana u mesecu uporedite tri broja za prethodni mesec: ključne događaje u Analytics-⁠u, upite sačuvane u bazi i mejlove primljene u sandučetu.

Mala razlika između brojeva je normalna. Razlika koja raste iz meseca u mesec nije.

Greške koje tiho gase formu i kako ih ispraviti

Forma retko prestane da radi sama od sebe. Najčešće je ugasi promena koju je neko napravio iz drugog razloga.

Ako planirate redizajn sajta, taj spisak predajte izvođaču zajedno sa ostalim zahtevima. Forma se testira pre nego što nova verzija sajta postane javna, a ne kada primetite da su upiti prestali da stižu.

Ko u firmi proverava formu i kada je bolje prepustiti to stručnjaku

Mesečna provera traje nekoliko minuta, ali vredi samo ako se zaista radi. Zato je važnije da se zna ko je radi nego koliko je složena.

Provera u firmi je dovoljna kada sajt ima jednu formu, retko se ažurira i postoji osoba koja će je pouzdano raditi svakog meseca. Prepustite je stručnjaku kada sajt ima više formi, kada se redovno ažurira ili kada niko u firmi nema pristup hostingu i DNS-⁠u. Ako već imate ugovoreno održavanje, pitajte da li ono obuhvata test formi posle ažuriranja. Šta određuje cenu takvog paketa, objašnjeno je u članku koliko košta održavanje sajta.

Šta da uradite ove nedelje

Forma koja prikazuje poruku „poslato“ ne dokazuje da upit stiže do vas. To dokazuju samo provera i brojevi. Tri koraka pokrivaju najveći deo rizika:

1. Pošaljite probni upit sa svake forme na sajtu i proverite da li je stigao u inbox, a ne u spam.
2. Proverite zaglavlje primljenog mejla i uverite se da SPF i DKIM pokazuju PASS.
3. Uključite čuvanje upita u bazi sajta i kopiju na drugu adresu, kod drugog dobavljača pošte.

Ako neki od ovih koraka pokaže problem koji ne možete sami da otklonite, pošaljite nam adresu sajta i kratak opis preko stranice Kontakt: koja forma ne radi, kada je stigao poslednji upit za koji znate i koji dodatak za forme sajt koristi, ako vam je poznat. Radnim danima odgovaramo u roku od 24 sata, sa okvirnom cenom i predlogom termina za razgovor.

Česta pitanja

Da li forma treba da pošalje potvrdu i osobi koja je poslala upit?

Automatska potvrda kupcu govori da je upit primljen i kada može da očekuje odgovor, pa smanjuje broj ponovljenih poruka i poziva. Neka potvrda bude kratka i neka ne ponavlja ceo sadržaj upita, jer spameri mogu da unesu tuđu adresu i iskoriste formu da šalju poruke drugima. Potvrda ne zamenjuje vašu proveru: ona pokazuje samo da je mejl otišao kupcu, a ne da je upit stigao vama.

Da li je bolje da umesto forme na sajtu stoji samo mejl adresa?

Adresa na sajtu izbegava probleme sa slanjem forme, ali roboti je prikupljaju za spam, upiti stižu bez strukture, a takve poruke teže brojite u Analytics-⁠u. Forma vam omogućava da tražite tačno one podatke koji su vam potrebni za ponudu. Za većinu firmi najbolje rešenje je ispravno podešena forma, uz telefon i adresu kao drugi kanal za one koji ne žele da je popunjavaju.

Kako da saznam da li su upiti nestajali i pre nego što sam primetio problem?

Ako sajt čuva upite u bazi, uporedite te zapise sa mejlovima u sandučetu za isti period. Ako ste ranije beležili slanje forme kao događaj u Analytics-⁠u, uporedite i te brojeve. Hosting kompanija ponekad može da pokaže zapise o slanju pošte sa servera za protekli period, pa pitajte njihovu podršku. Ako nijedan od ovih izvora ne postoji, prošlost ne možete da proverite i zato rezervnu kopiju treba uključiti odmah.

Šta da radim ako forma radi, a upita je i dalje malo?

Onda problem nije tehnički, već u tome šta posetilac vidi pre forme: da li je ponuda jasna, da li stranica uliva poverenje i da li forma traži previše podataka. Pogledajte u Analytics-⁠u koliko posetilaca uopšte dolazi do stranice sa formom i koliko njih je pošalje. Mali broj poseta i mali broj slanja traže različita rešenja.